_ صراحت و شفافیت در بیان مطالب
_ ابراز قدردانی و تشکر از انجام فعالیت های انجام شده
_ بها دادن به نقاط مثبت، موفقیت ها و ارزش های سازمانی یا شخصی مخاطب
_ پیشنهاد ارائه خدمات داوطلبانه
_ به کار بردن لغت “ما”به جای “من” و یا “شما” و القای این تفکر که ما هر دو در یک قایق هستیم (منافع مشترک داریم)
_گفتگو درباره همکاری های مشترک در آینده
_ پذیرش مسئولیت
_ برنامه ریزی برای فعالیت ها و عملیات آینده
نمونه‌ای از رفتارهای منفی که باعث دفع مشتری می شود:
_ اکتفا به پاسخ گفتن به مشتری (در صورتی که سوالی از او مطرح شود)
_ توجیه کردن و دلیل آوردن برای خطاها و کاستیها
_ عدم قبول مسئولیت و فرافکنی
_ صحبت کردن در مورد مشکلات و بدی روابط در گذشته
– برقراری ارتباط با مشتریان
مهارت در ایجاد رابطه مناسب با دیگران بر توانایی‌ها و اعتماد به نفس ما می افزاید، استعداد و دست آوری هایمان را می نمایند و احترام و قدردانی دیگران را جذب می کند. هر چه بهتر با دیگران رابطه برقرار کنیم، مسئولیت هایمان را بهتر به مرحله اجرا می گذاریم و در نتیجه در حرفه خود موفق تر بوده و درآمد بیشتری را به خود اختصاص می دهیم. نحوه ارتباط ما در میزان حمایت و کمکی که از سوی دیگران دریافت می کنیم، مستقیمأ اثر می گذارد و راهی را می گشاید تا افکارمان به سهولت مجال تجلی یافته و پذیرفته شوند . تحقیقات نشان می دهند که قریب هفتاد درصد از خطاها در محیط کار صرفأ ناشی از ارتباطات ضعیف است.
موانع ارتباطات صحیح و مناسب در محیط کار:
۱٫ فقدان دانش و اطلاعات
۲٫ مشخص نکردن اولویتها به طور دقیق
۳٫ گوش نکردن
۴٫ فقدان درک کامل سخن گوینده و قصور در پرسش
۵٫ فکر از پیش پنداشته
۶٫ عدم توجه به نیازهای دیگران
۷٫ کمبود وقت
۸٫ نداشتن حال و حوصله
۹٫ خوب فکر نکردن و نتیجه گیری سریع
۱۰٫ از دست دادن صبر و شکیبایی و وارد بحث و جدل نشدن
پیامدهای منفی ناتوانی در ایجاد ارتباط با دیگران:
۱٫ از دست دادن کار
۲٫ عدم ایجاد تفاهم
۳٫ احساس بی علاقگی نسبت به محیط کار
۴٫ بی خوابی، افسردگی و غمگینی
نتیجه تصویری برای موضوع افسردگی
۵٫ فرو کش کردن شور و اشتیاق
۶٫ کاهش اعتماد به نفس و عزت نفس
۷٫ ناکامی و خصومت
۸٫٫ کاهش خلاقیت
۹٫ تضعیف روحیه فعالیت گروهی
۱۰٫ عدم حضور در محل کار و تغییر دادن مکرر پرسنل
هفت راه برای توسعه مهارت های مشتری مداری:

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت tinoz.ir مراجعه کنید.

 

 

  1. لبخند بزنید ۲٫ سعی کنید تأثیر خوشایندی بر دیگران بگذارید ۳٫ درباره موضوعاتی که مورد علاقه دیگران است، صحبت کنید ۴٫ در صحبت های خود مخاطب را با اسم صدا بزنید ۵٫ از مشتری تعریف کنید. ۶ .گوش کنید، این بهترین راه برای احترام گذاشتن و تعریف کردن از یک شخص می باشد ۷٫طوری رفتار کنید که مخاطب شما احساس امنیت کند.

 

هرم موفقیت:
این هرم، پایداری، استواری دوام و قدمت را طی قرنها نشان می دهد. برای ایجاد یک حرفه موفق، پنج عامل اساسی مورد نیاز است:
علاقه_ طرز برخورد_ انرژی_ روش_ موفقیت
۱-علاقه:
تصمیمی که می گیرید تا اطلاعات موجود را گسترش دهید و در صورتی که بخواهید موفق شوید پایه اصلی موفقیت شماست. ویژگی افرادی که علاقه زیادی به حرفه خود نشان می دهند:
پرشور، سخت کوش، مرتب و منظم، مایل به آزمایش موارد جدید.
۲-طرز برخورد:
افکار مثبت نتایج مثبت، و افکار منفی نتایج منفی را به دنبال دارد. طرز برخورد به طور کلی عامل انتقال عقیده شما در مورد دیگران، تجارت و زندگی است.
۳-انرژی:
افزایش ظرفیت و توانمندی شما از طریق بهتر شدن تدریجی در هر روز
۴-روش:
یک مرحله دقیق و گام به گام است که تمام نکات در فرایند فروش را شامل می شود و هیچ چیز را به شانس وا نمی گذارد. سرلارسن اولیور،[۷۸](هنر پیشه مشهور) می گوید ” شما برای اینکه هنر پیشه بشوید نیاز به تواضع دارید و برای اینکه آنرا به ظهور برسانید، نیاز به اعتماد به نفس”
۵-موفقیت:
احساس رضایت از خود در انجام چیزی که برایتان مهم است.
همانطور که مشاهده می شود شناخت، اطلاعات و باورهای مشتری از محصول(خدمت)، کارکنان، امکانات، برند، مدیریت عملیات و… می تواند موجب نگرش مثبت و ایجاد ترجیح نسبت به یک محصول یا نام تجاری خاص شود. یکی از روشها برای ایجاد شناخت و نگرش مثبت در مشتریان، استفاده از تبلیغات است. در ادامه، شش روش متفاوت برای ایجاد ترجیح نسبت به یک محصول با بهره گرفتن از تبلیغات ارائه شده است.
۱-روش تداعی نیاز:[۷۹]
در این روش بوسیله آگهی‌های تجاری، محصول با یک نیاز مشتری مرتبط می شود. این روش با شرایطی سازی کلاسیک ارتباط نزدیک دارد. کلید موفقیت این روش، تکرار زیاد آن است. استفاده از این روش یک حالت انگیزشی در مخاطب ایجاد می کند. به عبارت دیگر، این روش موجب شرطی شدن مخاطب از نوع کلاسیک می گردد.(موون، سی جی و مینور، ۱۳۸۱)[۸۰].
۲-روش تداعی حالت:
استفاده از محصول موجب ایجاد حالتی خاص و تکرار این نمایش، موجب تداعی می گردد. تداعی حالت بسیار به تداعی نیاز شبیه است ولی علاوه بر براورده شدن یک نیاز بوسیله کالا یا خدمات، شرایطی از قبیل آسودگی، سرگرمی، استراحت و موفقیت نیز همراه براورده شدن نیازها به نمایش می گذارد. و جای تعجب ندارد که مشتری در بین محصولات مشابه به سوی نام تجاری خاص گرایش یابد. (الرک و ستل،۱۹۹۹).[۸۱]
۳-روش انگیزش ناخودآگاه:[۸۲]
در این روش از کار فروید و پیروانش منتج شده و از نمادهای تلفیق برای به هیجان دراوردن و برانگیختن نیازهای ناخودآگاه مصرف کنندگان استفاده می شود. بیشتر مصرف کنندگان بوسیله ترجیحات اساس موجود در مسیر ناخودآگاه خود تحریک می شوند و زمانی که از بیان عمیق ترین امیال و نیازهایشان بطور مستقیم باز داشته شود می توانند این نیازها و امیال را از طریق خرید و مصرف کالا و خدمات بیان کنند.(موون سی جی و مینور ،۱۳۸۱).
۴-روش اصلاح رفتار:[۸۳]
مبانی نظری این روش در یادگیری رفتار گرایانی چون اسکینر و پیروانش نهفته است و مصرف کننده برای خرید یک محصول با نام تجاری خاص به وسیله پاداشهایی که به شکل استادانه‌ای طراحی شده‌اند شرطی می شوند.(کاتلر،اف،آرمسترانگ جی، ۱۳۸۱)[۸۴].

 

۲-۵- پیشینه­ی تحقیق

 

به منظور بررسی پیشینه­ی تحقیق، مروری در نوشته­های مرتبط، شامل مجلات، نشریات پژوهشی، مقالات و پایان نامه­های تحصیلی صورت گرفت. در ادامه به خلاصه­ای از کارهای صورت گرفته در ارتباط با این موضوع اشاره می­ شود:

 

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *